CZAS TRWANIA: 2 dni

Cel szkolenia

• poznanie skutecznych sposobów na automotywację i pozytywne myślenie;
• poznanie zasad asertywnej komunikacji;
• trening umiejętności efektywnej komunikacji;
• prezentacja uwarunkowań skutecznej współpracy;
• trening rozwiązywania sytuacji trudnych – konfliktów;
• poznanie zasad przekazywania komunikatów by zostały zrozumiane i wykonane.

Program szkolenia

• Rola pozytywnego nastawienia i automotywacji w komunikacji z klientem.
  • Stereotypy w komunikacji interpersonalnej podczas obsługi klienta.
  • Nastawienie, nawyki, przekonania a praca i porozumiewanie się z innymi.
  • Samoocena i jej wpływ na sukces zawodowy.
  • Świadomość własnych możliwości i ograniczeń.
  • Poprawny monolog wewnętrzny: potrzeby, normy i decyzje.
  • Rola automotywacji w kontakcie z klientem.
• Budowanie efektywnego zespołu - techniki efektywnej komunikacji w zespole.
  • Identyfikacja barier występujących w komunikacji międzyludzkiej i sposoby ich eliminacji.
  • Techniki poprawiające porozumiewanie się w grupie.
  • Sztuka stawiania skutecznych pytań.
• Komunikacja, jako narzędzie do osiągania celów swoich i zespołu.
  • Rola aktywnego słuchania.
  • Zasady udzielania informacji zwrotnej.
  • Style komunikowania się - typologia PEKA.
• Mowa ciała a komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientami
  • Komunikacja niewerbalna a pierwsze wrażenie.
  • Proksemika w kontaktach z klientami.
  • Rola intonacji, głosu, mimiki, kontaktu wzrokowego.
  • Usunięcie niekorzystnych gestów.
• Rozwijanie zachowań asertywnych podczas obsługi klienta
  • Podstawowe style komunikowania się: agresywny, uległy, asertywny.
  • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych w sposób wzmacniający pozytywne relacje.
  • Artykułowanie swoich potrzeb a wyrażanie uczuć i emocji - Komunikat „ja”.
  • Asertywne przyjmowanie ocen i oczekiwań.
  • Konstruktywna krytyka.
  • Umiejętność odmawiania.
  • Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
• Konflikt, jako wartość w relacji z klientem?
  • Podejście do konfliktu a wspólna wizja i cele.
  • Budowanie zaufania i współpracy w grupie.
  • Rola emocji w konflikcie - emocje, jako komunikat.
  • Metody rozwiązania konfliktów w zespole i z klientami.

CZAS TRWANIA: 2 dni

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z technikami ułatwiającymi prowadzenie trudnych rozmów z klientami, a także umacnianie wizerunku konsultanta, jako przyjaznego i kompetentnego doradcy, dbającego o jak najlepsze relacje z klientem. Dodatkowym celem szkolenia jest wzrost motywacji do pracy oraz wykonywanych obowiązków oraz rozwój kompetencji dotyczących obsługi klienta.

Program szkolenia

• Automotywacja i inteligencja emocjonalna w kontakcie z klientami.
  • Rola pozytywnego nastawienia w budowaniu relacji z klientami.
  • Pozytywne myślenie a budowanie relacji z klientami.
  • Usuwanie barier na drodze do sukcesu.
  • Samoocena i jej wpływ na sukces zawodowy.
  • Świadomość własnych możliwości i ograniczeń.
  • Przekonania mobilizujące i motywujące do podnoszenia profesjonalizmu w obsłudze klienta.
  • Zamiana przeszkadzających nawyków.
  • Trening mentalno – wyobrażeniowy sposobem na sukces w życiu zawodowych i prywatnym.
• Radzenie sobie z silnymi negatywnymi emocjami podczas rozmowy z klientem.
  • Skuteczne sposoby radzenia sobie z „trudnym” klientem.
  • Model reagowania na emocje klienta.
  • Sposoby radzenia sobie z reklamacjami.
  • Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów.
  • Techniki obrony przed presją i manipulacją.
  • Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką.
• Asertywność w kontakcie z klientami.
  • Asertywność a zachowania agresywne i uległe.
  • Diagnoza własnych zachowań na skali uległość – asertywność – agresja.
  • Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
  • Komunikat Ja.
  • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych w sposób wzmacniający pozytywne relacje.
  • Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
  • Umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny.
• Sytuacje konfliktowe w kontakcie z klientem
  • Wspólna wizja i cele.
  • Przekształcanie trudnej sytuacji w okazję.
  • Rola emocji w konflikcie - emocje, jako komunikat.
  • Metody rozwiązania konfliktów.
  • Stres a kontakt z klientami.
  • Techniki radzenia sobie ze stresem przy stanowisku pracy, podczas rozmowy z klientem.
• Komunikacja, jako główne i podstawowe narzędzie do budowania relacji z klientami.
  • Zasady udzielania informacji zwrotnej.
  • Zasady skutecznej komunikacji i bariery komunikacyjne w relacjach z klientami.
  • Komunikacja a typologia osobowości klientów – umiejętność dostosowania się do różnych typów osobowości.
  • Potrzeby różnych typów klientów (potrzeby merytoryczne, psychologiczne).
  • Sposoby reagowania na emocje klienta.
  • Język korzyści.

CZAS TRWANIA: 1 dzień

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z technikami ułatwiającymi prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych, przyjmowania i odpowiadania na reklamacje telefoniczne, a także umacnianie wizerunku Konsultanta jako przyjaznego i kompetentnego doradcy, dbającego o jak najlepsze relacje z Klientem.

Program szkolenia

• Inteligencja emocjonalna
  • Umiejętność rozpoznawania i kierowania emocjami własnymi i Klienta jako podstawa pracy z trudnym Klientem
  • Kwestionariusz Inteligencji Emocjonalnej – diagnoza
• Asertywność.
  • Komunikat „ja” - plusy komunikowania się ujawniającego „ja”; formuła komunikatu „ja”.
  • Diagnoza własnych zachowań na skali uległość – asertywność – agresja.
  • Asertywność a zachowania agresywne i uległe.
  • Techniki pracy z klientem trudnym wykorzystujące asertywność.
• Trudny Klienta, trudna sprawa.
  • Negatyw i pozytyw – co wybierasz?
  • Osłabiacze i ich rola w kontakcie z Klientem.
  • Co jeśli sprawy nie da się rozwiązać/załatwić? – 6 kroków prawidłowej odmowy.
  • Typologia Klienta.
• Dopasowanie sposobu obsługi do typu Klienta.
• Telefoniczne reklamacje i roszczenia Klientów – jak sobie z nimi poradzić?
  • Prawidłowy sposób przyjmowania reklamacji kluczem do sukcesu w trudnej, reklamacyjnej rozmowie.
  • Rodzaje reklamacji i zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów.
  • Sposoby reagowania na reklamacje, roszczenia i obiekcje Klienta.
  • Technika „DRĄŻENIE”.
  • Technika „X, ale Y”.

CZAS TRWANIA: 1 dzień

Cel szkolenia

• Przećwiczenie i analiza najważniejszych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Wykształcenie nawyku przejmowania inicjatywy w telefonicznej obsłudze klienta.
• Pokazanie uczestnikom mocnych stron i obszarów, które należy udoskonalać.
• Doskonalenie umiejętności wykorzystania efektywnych narzędzi komunikacji telefonicznej.
• Identyfikacja potrzeb klienta i zaprezentowanie odpowiednich do nich korzyści.
• Wypracowanie nawyku radzenia sobie podczas komunikacji z trudnym klientem.
• Budowanie relacji z klientami – obsługa posprzedażowa.

Program szkolenia

• Automotywacja i inteligencja emocjonalna w pracy.
  • Kształtowanie postawy sukcesu i pozytywnego nastawienia do pracy.
  • Parametry poprawnie wyznaczonych celów – efektywne realizowanie swoich zadań w pracy.
  • Egzekwowanie rezultatów zleconych działań.
  • Przeknania mobilizujące i motywujące do podnoszenia profesjonalizmu w obsłudze klienta.
• Prowadzenie rozmów telefonicznych.
  • Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi klienta przez telefon.
  • Scenariusz rozmowy telefonicznej.
  • Budowanie długotrwałych relacji z rozmówcą – obsługa posprzedażowa.
• Zasady komunikacji telefonicznej.
  • Umiejętności prowadzenia rozmów: rola i rodzaje pytań.
  • Sztuka stawiania skutecznych pytań.
  • Trening umiejętności aktywnego słuchania.
  • Zakłócenia i bariery w rozmowach telefonicznych.
  • Głos i jego rola w komunikacji telefonicznej.
  • Pierwsze wrażenie przez telefon, ćwiczenie intonacji głosu i tempa mówienia.
• Rozpoznawanie stylów zachowań.
  • Umiejętność dostosowania swojego stylu do różnych
  typów osobowości.
  • Omówienie typologii PEKA.
• Efektywna prezentacja produktu przez telefon.
  • Sprzedaż poprzez zaspokajanie potrzeb klienta.
  • Prezentacja produktu.
  • Mówienie „językiem korzyści”.
  • Typowe pytania twoich klientów
  • Profesjonalne reagowanie na ich wątpliwości.
• Komunikacja z „trudnym klientem”.
  • Skuteczne sposoby radzenia sobie z „trudnym” klientem.
  • Model reagowania na emocje klienta.
  • Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów.
  • Techniki obrony przed presją i manipulacją, rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką.
• Utrwalanie i doskonalenie umiejętności nabytych w trakcie treningu.
  • Przeprowadzenie próbnej rozmowy telefonicznej przez każdego uczestnika.
  • Obserwacja i analiza najważniejszych elementów rozmowy.
  • Poznanie zasad udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych.
  • Feedback – analiza mocnych stron każdego uczestnika oraz wskazanie elementów wymagających poprawy.

CZAS TRWANIA: 3 dni

Cel szkolenia

• Wzrost zaangażowania w pracy z klientami.
• Wzrost samomotywacji uczestników.
• Rozwój umiejętności komunikacyjnych w relacjach z klientami.
• Rozwój umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych w kontaktach z klientem.
• Praca nad pobudzaniem własnego potencjału oraz rozwijanie kreatywności. Przećwiczenie jak wykorzystywać powyższe w relacjach z klientem.

Program szkolenia

Dzień 1

• „Gorączka złota” – kilkugodzinna gra integracyjna polegająca na poszukiwaniu złota i rywalizacji drużyn w terenie.
• Wspólne omówienie zabawy
• Czynniki wspomagające i utrudniające osiągnięcie celu – złota.
  • Wysoki poziom energii fizycznej.
  • Entuzjazm i zaangażowanie.
  • Emocjonalne de motywatory.
  • Samoświadomość.
  • Tworzenie poczucia własnej wartości.
  • Obraz samego siebie i sukces – samokoncept.
  • Poprawny monolog wewnętrzny: potrzeby, normy i decyzje.
  • Siła wizji i wielkość celów.
  • Decyzje i wyznaczanie celów.
  • Parametry poprawnie wyznaczonych celów.
• Zaangażowanie, samoświadomość i umiejętność wyznaczania sobie celów a kontakt z klientem.

Dzień 2

• Wspólne oglądanie filmu.
• Refleksje uczestników oraz podsumowanie trenera.
  • Wpływ monologu wewnętrznego na automotywację – nawyki i przekonania.
  • Zamiana przeszkadzających nawyków.
  • Przekonania mobilizujące i motywujące do podnoszenia profesjonalizmu.
  • Usuwanie barier na drodze do sukcesu.
  • Wzmacnianie emocji budujących automotywacji.
  • Trening mentalno – wyobrażeniowy sposobem na sukces w życiu zawodowych i prywatnym.
• Czynniki wspomagające i utrudniające osiągnięcie celu – złota c.d.
  • Komunikacja jako narzędzie do osiągania celów swoich i zespołu.
  • Analiza transakcyjna w komunikacji - co mogę zrobić, aby efektywniej komunikować się z innymi.
  • Zasady skutecznej komunikacji i bariery międzyludzkie.
  • Aktywne słuchanie.
  • Zasady udzielania informacji zwrotnej.
  • Typologia PEKA.
  • Rola komunikacji w kontakcie z klientami.
• Czynniki wspomagające i utrudniające osiągnięcie celu – złota c.d. Wpływ emocji i stresu.
  • Analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania zmian i skuteczniejszego działania na polu zawodowym.
  • Rutyna i nuda, jako silne motywatory i sposoby ich przezwyciężania.
  • Sposoby relaksacji.
  • Sposoby wpływu na zmianę naszych emocji i zdobycie kontroli nad własnym życiem.
  • Dostrajanie się do emocji innych.

Dzień 3

• Czynniki wspomagające i utrudniające osiągnięcie celu złota c.d. Konstruktywne rozwiązywanie sytuacji trudnych.
  • Zadawanie dobrych pytań.
  • Pobudzanie własnego potencjału.
  • Metody generowania nowych pomysłów.
  • Techniki twórczego myślenia.
  • Metody przygotowujące do twórczego rozwiązywania sytuacji trudnych.
  • Warunki kreatywnej pracy a kontakt z klientem.
• Podsumowanie szkolenia